用戶體驗或用後即棄？一位前 UX 總監的職場輓歌
User Experience or User Expendable? An Ex-UX Director's Workplace Elegy
「AI/UX」的船票，「資深乘客」擠得上去嗎？
聽著 Amazon CEO Andy Jassy 透過螢幕高談闊論，預告生成式 AI 將如何「減少總體企業勞動力」(reduce the total corporate workforce)，前 UX 總監 Alex 彷彿看到了幾個月前，自己被 HR 約談的那一天。空氣中瀰漫著同樣的味道：一種用「未來趨勢」和「組織轉型」包裝的，冰冷而不容置喙的驅逐令。
Jassy 先生的發言，被媒體形容為打開了「潘朵拉的盒子」。這話說對了，但說得不夠完整。對股東和高管來說，盒子裡飛出的是效率和利潤的希望；但對成千上萬像 Alex 一樣的員工來說，飛出來的，是鋪天蓋地的焦慮和恐慌。
公司的「好奇心」要求，員工的「生存焦慮」現實
Jassy 在備忘錄中，輕描淡寫地要求員工對 AI「感到好奇、主動實驗」，學習如何將其融入工作流程。這番話術，翻譯成我們這些職場老鳥的語言就是：「自己想辦法證明你比 AI 有用，否則就滾蛋。」
這不是危言聳聽，而是血淋淋的現實。當高管們在談論著「擁抱變化」時，他們可能沒有細看 Alight 的《2024 年國際勞動力與福祉心態研究》：
44% 的千禧世代 (Millennials)，這些所謂的「數位原住民」，對 AI 感到「害怕」。
對於我們 X 世代和嬰兒潮世代，最常用來形容 AI 的詞是「擔憂」和「可疑」。
高達 64% 的嬰語潮世代 從未在工作中使用過 AI。
資料來源：Alight - AI in the workplace — understanding generational differences
企業要求的好奇心，撞上了員工真實的生存焦慮。當一個群體有將近一半的人對一項技術感到恐懼和懷疑時，這就不是「技能升級」的問題，而是「世代生存」的警訊。
「AI 優先」的髮夾彎：高管們真的想好了嗎？
就在 Alex 為 Jassy 的鐵腕宣言感到心寒時，他滑到另一則新聞，嘴角泛起一絲苦笑。語言學習軟體 Duolingo 的 CEO Luis von Ahn，前幾週才大張旗鼓地發布「AI 優先」備忘錄，要求團隊在增加人力或聘用外部合約工之前，優先考慮 AI 解決方案。
這番話聽起來跟 Jassy 的論調如出一轍。但僅僅幾週後，在用戶抱怨 AI 生成的課程品質低劣、內部員工反彈後，von Ahn 不得不再次發文「澄清」，姿態軟化了許多。他寫道：「我並不認為 AI 會取代我們員工的工作 (I do not see AI as replacing what our employees do)⋯⋯我的目標是讓員工有能力、有準備地去使用這項技術，沒有人需要獨自面對這場變革 (No one is expected to navigate this shift alone)。」
資料來源：LinkedIn News - Duolingo CEO walks back AI memo
原來，這些雲端上的 CEO 也會「髮夾彎」。這種急轉彎並非個案。支付公司 Klarna 在用 AI 大舉取代客服後，因服務品質下降而重新開始招聘人類；麥當勞也因 AI 點餐系統頻頻出錯（例如訂單出現三百個雞塊或培根冰淇淋），而尷尬地暫停了計畫。
這些混亂的「公關災難」讓 Alex 產生了一個新的想法：也許這些高管，並不比我們這些基層員工更清楚未來在哪裡。 他們同樣被 AI 的浪潮推著走，急於向董事會和市場證明自己沒有落伍，卻往往在沒有想好配套措施的情況下，喊出最響亮的口號，結果落得自己打臉的下場。
一位評論員的話，深深刺中了 Alex 的心：「如果我們不主動去設計哪些工作應該保留人性，我們就會在預設中將其自動化——甚至沒有意識到我們失去了什麼。(If we don't design for what should stay human, we'll automate it by default—without even realizing what we lost.)」
當 UX (使用者體驗) 成為 UX (用後即棄)
Alex 的心之所以會被刺痛，是因為他花了二十年職涯所打造的一切，正在被貼上「非必要」的標籤。最近，一則來自 Fast Company 的報導，標題是《Shopify just killed UX design》，像墓碑一樣立在他手機螢幕上。
報導指出，Shopify 正在進行一場激進的組織重組，他們取消了獨立的 UX 設計部門，將設計師、研究員、內容策略師打散，融入由工程師主導的產品團隊。更關鍵的是，他們創造了一個模糊不清的新角色，叫做「產品設計師的工匠」(crafter of product designers)，這個角色的核心，是利用 AI 工具來加速開發流程。
資料來源：Fast Company - Shopify just killed UX design
對 Alex 來說，這不僅僅是一個組織調整，這是一種背叛。UX 的核心精神——深度用戶研究、同理心地圖、反覆測試與打磨——這些需要時間、需要同理心、需要大量「人性」投入的慢工細活，在追求速度和效率的 AI 時代，被視為一種累贅。
Shopify 的高管可能認為他們在「賦能」工程師，但在 Alex 和他的同行看來，這無異於宣布「專業已死」。過去二十年，他一直致力於在技術和人性之間搭建橋樑；而現在，科技公司似乎只想用 AI 把這座橋炸掉，然後鋪上一條通往「效率」的冰冷高速公路。使用者體驗 (User Experience) 的初衷，正在被扭曲為「用後即棄」(User eXpendable) 的工具。
一杯咖啡，兩種未來：兩個世代的對話
就在 Alex 對著手機螢幕嘆息時，一個充滿活力的聲音打斷了他。「Alex 總監？好久不見！」
他抬起頭，是 Josh，他以前團隊裡最年輕、最有才華的設計師。Josh 的眼睛裡閃著光，那是 Alex 許久未見的、對未來充滿興奮的光芒。Josh 在公司重組後不僅沒被裁員，反而如魚得水。
Alex: 「別叫我總監了，」他苦笑了一下，「我現在是待業中年。倒是你，看來不錯。」
Josh: 「還行，最近剛上手公司新的 AI Co-pilot，超酷的。以前畫一套完整的 Mockup 要一週，現在我跟 AI 聊一下午，給它幾個關鍵詞和草圖，它就能生出十幾套完全不同的高保真設計稿。我終於可以把時間花在真正重要的策略思考上了。」
Alex: 「策略思考？」Alex 皺起了眉頭，「但那些你所謂的『麻煩事』，那些反覆打磨、修改細節的過程，本身就是思考的一部分。你怎麼能確定 AI 給你的，不是一個看起來很漂亮、但沒有靈魂的空殼？你真的『理解』那個設計嗎？」
Josh: 「我理解為什麼您會這麼想，Alex。但我覺得『理解』的方式變了。以前的『工匠精神』可能體現在像素級的精準控制上。現在的『工匠精神』，體現在你如何提出一個絕妙的 Prompt（提示詞），去引導 AI 創造出意想不到的結果。那同樣需要對用戶、對產品的深度理解，只是工具變了。AI 不是取代我思考，它是在幫我思考得更快、更廣。」
Alex: 「但它無法幫你『感受』。」Alex 的聲音有些沉重，「它無法理解一個用戶在深夜裡的挫折感，也無法體會一個微小設計帶來的那一絲暖意。這些是我們花了無數個夜晚，透過訪談、透過同理心地圖才換來的。當這些都被『效率』抹去，我們還剩下什麼？」
Josh: Josh 沉吟了幾秒，眼神依然清澈。「也許……我們剩下的，就是提出這些問題的能力。AI 負責給出答案，而我們人類，負責提出更好的問題，和守住最後的底線。我們不是被取代，Alex，我們只是……升級了。」
Josh 的手機響了，他匆匆告別。看著他輕快的背影，Alex 知道，Josh 所說的「升級」，對他這一代人來說，更像是一場殘酷的「重置」。
「軌道正在我們腳下鋪設」——一場不公平的賽跑
The Verge 的評論員 Victoria Song 有個絕佳的比喻：「我們就像是火車還沒來，軌道就已經在腳下鋪設了。(it's sort of like the tracks are being laid before the train at this moment)」
這畫面太真實了。年輕的「AI 原生代」可能已經輕鬆地跳上了工程車，跟著鋪軌的節奏前進。但對我們這些習慣了在平穩軌道上行駛數十年的資深員工來說，腳下的地面突然變成了滾動的枕木和尖銳的碎石。我們被要求一邊奔跑，一邊躲避迎面而來的火車頭。
這是一場從起跑線就不公平的比賽。企業口中的「新型工作」，例如「UI/UX prompt engineer」，就像是遠方那艘若隱若現的諾亞方舟。船票很貴，艙位有限，而我們這些中年乘客，正氣喘吁吁地在洪水中掙扎，不確定自己是否還能游到岸邊。
與其坐等被淘汰，不如用 AI 為我們自己蓋一座橋
怨天尤人沒有用，坐以待斃更是死路一條。但解決方案不該只是企業單方面地篩選和淘汰，而應該是利用技術本身，來彌合它所造成的鴻溝。
《富比士》雜誌提出了一些真正具有建設性的想法，不是把我們推下水，而是遞給我們救生圈：
AI 作為個人化教練：別再用一套教材應付所有人。為我們這些連 ChatGPT 帳號都沒有的人，提供最基礎、最個人化的指導。
AI 促進反向導師制度：讓那些玩 AI 像呼吸一樣自然的年輕人，透過一個結構化的平台來教我們。我們可以回饋他們幾十年積累下來的行業智慧和判斷力。
AI 提供沉浸式模擬訓練：在一個安全的虛擬環境裡，讓我們犯錯、提問、反覆練習，直到我們不再害怕那個閃爍的游標。
資料來源：Forbes - 3 Ways AI Can Bridge The Inter-Generational Gap In The Workplace
真正的「AI 轉型」，不該是清洗掉那些為公司奉獻了半輩子的人，而是投資於他們，幫助他們跨越這道技術斷層。
Jassy 先生的警告是個重要的信號彈，但它照亮的，不該是一條通往大規模裁員的單行道。它應該照亮我們腳下這片混亂的工地，提醒所有企業主：在你們急著搭上 AI 的火箭前，請先回頭看看那些被遺忘在發射台上的人。
是用 AI 來加劇世代鴻溝，還是用它來搭建溝通的橋樑？這個選擇，將最終定義這項技術的真正價值。
註：以上為虛構故事，所有人物均為化名
copyright © PrivacyUX consulting ltd. All right reserved.
關於本刊作者
Gainshin Hsiao 是 Agentic UX（代理式使用者體驗）的先驅，在人工智能與使用者體驗設計領域擁有超過 15 年的開創性實踐。他率先提出將用戶隱私保護視為 AI 產品設計的核心理念，於 2022 年創立 Privacyux Consulting Ltd. 並擔任首席顧問，積極推動隱私導向的醫療 AI 產品革新。此前，他亦擔任社交 AI 首席策略官（2022-2024），專注於設計注重隱私的情感識別系統及用戶數據自主權管理機制。
Agentic UX 理論建構與實踐
AI 隱私保護設計準則
負責任 AI 體驗設計
在 Cyphant Group 設計研究院負責人任內（2021-2023），他探索了 AI 系統隱私保護準則，為行業標準做出貢獻。更早於 2015 至 2018 年，帶領阿里巴巴集團數位營銷平台體驗設計團隊（杭州、北京、上海、廣州）、淘寶用戶研究中心並創立設計大學，從零開始負責大學的運營與發展，不僅規劃了全面的課程體系，更確立了創新設計教育理念，旨在為阿里巴巴集團培育具備前瞻視野與實戰能力的設計人才。其課程體系涵蓋使用者中心設計、使用者體驗研究、數據驅動設計、生成設計等多個面向應用。
活躍於國際設計社群，在全球分享 Agentic UX 和 AI 隱私保護的創新理念。他的工作為建立更負責任的 AI 生態系統提供了重要的理論基礎和實踐指導。
學術背景
Mcgill - Infomation study/HCI -Agentic UX, Canada
Aalto Executive MBA-策略品牌與服務設計, Singapore
台灣科技大學：資訊設計碩士- HCI, Taiwan
中原大學：商業設計學士- Media and marketing design, Taiwan