AI 代理人的 UX信任悖論：從 Google 的完美展示到 iyo 的殘酷現實
The Agent Trust Paradox: Google's Play, iyo's Dismay
一場 Google 的產品展示，為我們描繪了 AI 代理人 (Agent) 的完美未來：它善解人意，能預測你的需求，甚至主動為你爭取折扣，完美體現了「放心交辦」的理想。這就是「代理人式使用者體驗 (Agentic UX)」承諾的光明前景。
但在這片光明之下，卻有著現實的陰影。就在 Google 展示 AI 如何贏得使用者信任的同時，另一個打造「無螢幕 AI 硬體」的新創公司 iyo，卻可能正經歷著信任被商業巨頭無情踐踏的殘酷課題。
一個是完美的人機信任劇本，另一個是殘酷的商戰警世預言。
這兩則故事，迫使我們提出一個比「我們能否信任 AI」更根本的問題：
當我們將大小事都放心委任給 AI 代理人時，我們信任的對象，究竟是那個程式，還是它背後看不見的巨大意志？
這篇文章將同時探討這個代理人時代的美好承諾與殘酷現實。
觀點一：AI 的進化——從「助理」到「代理人」
過去，我們設計的 AI 是「助理 (Assistant)」。你下達明確指令，它被動執行。但在 Google 的 Demo 中，AI 的角色顯然不同。
當 Patrick 說「我不確定我買的東西對不對」時，AI 沒有等待指令。它理解 Patrick 的終極**「待辦任務 (Job-to-be-Done)」**並非「買到土」，而是「讓這些矮牽牛花健康地綻放」。
Patrick: 「我剛買了些植物，正在挑盆栽土和肥料，但不確定這樣搭不搭，可以幫我看看嗎？」
AI: 「當然可以幫您，Patrick。為了給您最好的建議，可以讓我看看您買的植物嗎？」
於是，它主動要求觀看植物、分析現有購物車的商品，並推薦了「更好」的選擇。它解決的是終極目標，而不只是表面問題。
這就是「代理人 (Agent)」的核心特質：
代理人不只執行指令，它理解你的目標，並主動規劃、執行，甚至談判，以求達成最佳結果。
這讓我們長久以來信奉的 JTBD 理論，從一個用來 理解 使用者的分析工具，進化成了一個可以被 AI 直接執行 的行動框架。正因為 AI 被賦予了如此巨大的自主權，「信任」才從一個設計選項，變成了必要前提。
觀點二：從「親力親為」到「放心交辦」
「別讓我思考 (Don't Make Me Think)」曾是 UX 設計的黃金準則。而 Agentic UX 將其推向了下一個境界：讓使用者從「親力親為」的操作者，轉變為「放心交辦」的授權者。
它甚至能從一句不經意的玩笑話中，主動發掘潛在需求：
Patrick: 「嗯……除非你能過來幫我種這些花吧。」
AI: 「您說到這個正好。我們其實有提供專業的園藝服務，您會有興趣索取報價嗎？」
在整個互動中，Patrick 幾乎沒有碰任何圖形介面 (GUI)。他透過對話完成了商品諮詢、更換、追加服務、甚至價格談判。
介面消失了嗎？沒有。它們只是被代理人「接管」了。
前台介面：Patrick 不用親手去購物車頁面刪除商品、新增商品、點擊結帳。代理人代勞了所有 GUI 操作。
後台介面：當需要人類主管介入批准折扣時，主管面對的是複雜的 Salesforce 管理介面。但這個介面的存在，對終端使用者 Patrick 來說是完全無感的。
代理人就像一個超級中介，將複雜的系統操作，轉化為與使用者之間最自然的對話。這正是「零介面 (Zero UI)」得以在複雜任務中實現的關鍵。使用者從一個介面「操作者」，徹底解放為一個基於信任的「授權者」。
觀點三：信任的設計——「剛剛好的摩擦力」
一個看似無所不能、完全沒有摩擦力的黑盒子，反而最令人不安。這場 Demo 最精彩、也最發人深省的一幕，恰恰是 AI 主動製造的「摩擦力」——一個看似在「拒絕」你，實則在贏得你信任的瞬間。
當 Patrick 要求一個它權限之外的五折優惠時，AI 沒有虛張聲勢或回報錯誤。它選擇了最誠實、也最聰明的一條路：
Patrick: 「這比我預期的多了一點，有可能算 100 美元嗎？」 (原價 $200)
AI: 「我明白您希望價格能更優惠。可惜的是，我沒有權限自行提供折扣。但我可以向我的主管確認，看是否能為您破例。您需要我這麼做嗎？」
它有兩個至關重要的作用：
管理期望：它誠實地告知使用者系統的邊界在哪，避免了過度承諾。
建立信任：它沒有直接拒絕，而是提供了一個解決方案（向上呈報），讓使用者感覺自己的需求被重視。這種透明且負責的行為，是建立長期信任的基石。
這種刻意設計的、透明的權限邊界，是使用者願意將更多任務「授權」給代理人的基石。
觀點四：信任的黑暗面——當「代理」成為巨頭的競技場
「我認為接下來我們需要一種全新的電腦。一種能夠與我們交流的電腦，而不是強迫我們用滑動和點擊來與它交流的電腦。一種我們可以對話的電腦。」
— Jason Rugolo, iyo 創辦人, TED 演講 [1]
Google 的 Demo 展示了代理人光明的未來，但一個名為 iyo 的新創公司，用自身的經歷揭示了這條路上潛藏的陰影。Iyo 花了十年時間，祕密打造他們稱之為「語音電腦」的設備——一個沒有螢幕、完全透過自然對話互動的 AI 硬體。他們的目標，正是文章所探討的終極理想：將人們從螢幕的奴役中解放出來。
然而，當他們帶著這個革命性的產品尋求合作時，故事卻走向了另一個方向。
根據披露的資訊，iyo 團隊在與 OpenAI 進行融資談判時，鉅細靡遺地展示了他們的技術方案與原型機。OpenAI 表現出高度興趣，甚至要求檢視其知識產權。
但接下來，OpenAI 卻宣布與蘋果前設計長 Jony Ive 的新公司 IO 合作，開發一款理念幾乎完全相同的「無螢幕 AI 硬體」[2]。這起事件為 Agentic UX 的討論，蒙上了一層複雜的陰影。
它提出的比「人機信任」更殘酷的問題：當代理人背後的公司互不信任時，我們該如何信任代理人本身？
這就產生了一個尖銳的矛盾：我們在介面上所信任的代理人（如觀點三所述），其行動的最高指導原則，究竟是使用者的終極利益，還是其製造商的商業利益？Google Demo 中的 AI 推薦了園藝服務，這究竟是最佳建議，還是最高利潤的選項？
Iyo 的故事是一個警鐘。它提醒我們，在迎接代理人帶來的便利之前，我們必須先正視其背後的權力結構。每個代理人，都是其創造者意志的延伸。
結論：代理人時代的雙面刃
從 Google 的完美展示到 iyo 的殘酷現實，我們看到了一條清晰的路徑：未來的 UX 設計重心，將從「設計易用的介面」轉向「設計值得信賴的代理人」。而這場變革的主戰場，無疑是語音使用者介面 (VUI)。
未來的互動，不在螢幕上，而在空氣中。我們將不再只是「使用」軟體，而是「委任」一個代理人去替我們與複雜的數位世界打交道。
這是一個令人興奮的未來，但也讓我們必須面對一個更尖銳的問題。Google Demo 中，AI 彬彬有禮地詢問是否可以為主管破例；而在現實世界中，一個新創的夢想可能就成為了巨頭談判桌上的籌碼。
這讓我們不得不重新審視那個終極問題：
當你將信任與控制權交給 AI 代理人時，你真正信任的，是這個基於算法或現有偏見用於服務用戶的數據，還是它背後那個看不見的、最後走向盈利的巨大意志？
這個問題的答案，將定義下一代人機互動的邊界，以及我們在其中所扮演的角色。
參考資料
Jason Rugolo: A new kind of computer is coming (and it's not what you think) | TED Talk
Elon Musk's tweet regarding OpenAI and IYO
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關於本刊作者
Gainshin Hsiao 是 Agentic UX（代理式使用者體驗）的先驅，在人工智能與使用者體驗設計領域擁有超過 15 年的開創性實踐。他率先提出將用戶隱私保護視為 AI 產品設計的核心理念，於 2022 年創立 Privacyux Consulting Ltd. 並擔任首席顧問，積極推動隱私導向的醫療 AI 產品革新。此前，他亦擔任社交 AI 首席策略官（2022-2024），專注於設計注重隱私的情感識別系統及用戶數據自主權管理機制。
Agentic UX 理論建構與實踐
AI 隱私保護設計準則
負責任 AI 體驗設計
在 Cyphant Group 設計研究院負責人任內（2021-2023），他探索了 AI 系統隱私保護準則，為行業標準做出貢獻。更早於 2015 至 2018 年，帶領阿里巴巴集團數位營銷平台體驗設計團隊（杭州、北京、上海、廣州）、淘寶用戶研究中心並創立設計大學，從零開始負責大學的運營與發展，不僅規劃了全面的課程體系，更確立了創新設計教育理念，旨在為阿里巴巴集團培育具備前瞻視野與實戰能力的設計人才。其課程體系涵蓋使用者中心設計、使用者體驗研究、數據驅動設計、生成設計等多個面向應用。
活躍於國際設計社群，在全球分享 Agentic UX 和 AI 隱私保護的創新理念。他的工作為建立更負責任的 AI 生態系統提供了重要的理論基礎和實踐指導。
學術背景
Mcgill - Infomation study/HCI -Agentic UX, Canada
Aalto Executive MBA-策略品牌與服務設計, Singapore
台灣科技大學：資訊設計碩士- HCI, Taiwan
中原大學：商業設計學士- Media and marketing design, Taiwan