從 Agent Conversational UX 到 Robotics UX
From Chatty Bots to Robot Plots: The UX Evolution Knots
作者序
本文來至於讀者的選題邀約，雖然不是作者主要的從事領域，但是 UX 本有相通，所以一樣先做文獻研究，目前所見的以下方向都會繼續再細分。至於過長的參考文獻，是留給作者展開的待讀書單，讀者們可先自行略過。
探討從對話式使用者體驗 (Conversational UX, CUX) 到機器人使用者體驗 (Robotics UX, RUX)，再到代理式使用者體驗 (Agentic UX) 的發展脈絡，重點分析 RUX 和 Agentic UX 的核心原則、異同以及融合趨勢。
首先，對話式使用者體驗（Conversational UX, CUX）是一種基於自然語言的互動方式，常見於對話機器人、虛擬客服和數位助理等應用 [13]。雖然 CUX 並非 RUX 的唯一形式，但其原則對於許多涉及語音互動的機器人介面至關重要。CUX 的目標是讓使用者能夠以如同與人溝通的方式與設備和服務互動，系統需要理解人類語言，而非要求使用者適應系統特定的互動模式 [13]。從更以人為中心的角度來看，使用者體驗的根本目的是隱藏複雜的技術細節，僅向使用者呈現其益處，並預測不同使用者群體的需求、經驗、行為、語言和認知能力，最終提供實用且易用的產品或解決方案 [14]。
機器人體驗設計是一個跨學科領域，涉及人工智慧、人機互動和設計思維等知識，旨在為機器人創造高品質的使用者體驗，讓使用者在與機器人互動時感到舒適、滿意和有效 [15]。此外，人與人工智慧之間可以進行深刻且有意義的互動，對話式使用者體驗正迅速成為成功客戶體驗的關鍵組成部分 [16]。
人機互動（Human-Robot Interaction, HRI）是一個跨學科領域，致力於開發能夠成功與人類互動的機器人 [31]。社會機器人通常具有類人或類動物的外觀（分別稱為人形和動物形），以呈現熟悉感 [27]。它們必須以自然的方式與人類交流，並遵循情境適當的規範 [27]。情感回應型機器人正在開發中，以增強社會互動 [27]。信任是人機互動中的關鍵因素，尤其對於自主機器人而言 [35]。
機器人用戶體驗（Robotics UX, RUX）的核心在於設計和評估人與機器人之間的互動，目標是提升互動的直觀性、效率和愉悅感 。這個定義強調從使用者的角度出發，關注他們在使用機器人產品或服務時的整體感受和體驗。廣義而言，使用者體驗涵蓋了使用者在使用產品、服務或系統之前、期間和之後的所有情感、信念、偏好、觀點、身心反應、行為和技能 [11]。因此，機器人用戶體驗是通用使用者體驗原則在機器人系統中的具體應用。
關鍵原則直接適用於設計機器人介面。這些原則包括：
一致性原則： 設計具有標準佈局、提示和互動的介面，以最大程度地減少認知負荷 [17]。
回饋原則： 強調對所有使用者操作給予清晰且即時的回饋 [17]。例如，掃地機器人在開始清掃、完成清掃或遇到障礙時，可以通過語音提示或指示燈變化來提供回饋。
可供性原則： 指設計元素應在視覺上暗示其功能 [17]。
錯誤預防和恢復原則： 旨在最小化錯誤發生的可能性，並在發生錯誤時提供解決方案 [17]。
可及性原則： 確保所有能力的用戶都可以使用介面 [17]。
易學性原則： 關注介面的學習曲線，使其容易被新手掌握 [17]。
簡潔性原則： 強調最小化介面上具有高視覺優先級的元素數量，以引導使用者關注最重要的操作 [17]。
心理模型原則： 要求設計介面與使用者的現實世界經驗相符，使他們更容易根據現有知識理解事物的工作方式 [17]。
例如，Roomba 掃地機器人就是成功應用 HCI 原則的機器人產品 [17]。HCI 的設計準則和工具，為資源有限的設計師提供了部分幫助，這些準則可以應用於人機互動的設計 [19]。在機器人領域，設計直觀的介面涉及開發自然語言處理能力、手勢辨識或直觀且易於存取的圖形介面 [20]。使用者體驗設計師可以利用 HCI 原則，產生直觀的介面，提升使用者體驗，同時符合人類的需求和行為 [18]。
而醫療保健領域的社會機器人範例包括 PARO、Pepper、Moxi、NAO、Jibo、Buddy、Kaspar、ElliQ、Temi 和 QTrobot，每種機器人都具有特定的功能和應用 [31]。
表 1：醫療保健領域的社會機器人及其主要特徵
PARO 作為治療失智症患者的機器人，其互動式溝通和觸摸反應體現了情感化 RUX 的設計理念。Pepper 則通過語音識別和互動式螢幕，提供患者互動和支持，展現了 CUX 在醫療領域的應用。Moxi 作為協助護理人員的機器人，其自主導航和任務自動化功能，則體現了 Agentic UX 在提升醫療效率方面的潛力。這些機器人的設計和應用展示了 RUX 和 Agentic UX 在醫療領域的互補性和融合趨勢。
RUX 的關鍵組成部分包括：
感知互動（機器人感知環境）： 在醫療領域，這意味著機器人需要能夠感知患者的狀態、環境以及使用者的指令。例如，通過感測器感知患者的生理信號，通過視覺識別患者的面部表情，通過語音識別理解患者的語言指令。
控制系統（處理使用者輸入並執行指令）： 醫療機器人的控制系統需要確保安全可靠，並能夠精確執行醫療任務。控制方式可以是直接遙控、語音指令或自主導航等。
使用者回饋機制（促進即時溝通）： 及時的回饋對於建立使用者信任和提升使用體驗至關重要。例如，醫療機器人在執行任務過程中，需要通過語音、螢幕或指示燈等方式，向醫護人員或患者提供清晰的回饋信息。
任務適應性（系統適應不同任務和使用者需求的能力）： 醫療場景複雜多變，機器人需要具備任務適應性，能夠根據不同的醫療任務和患者需求，靈活調整自身的功能和行為。
